Carnet de voyage — plus rapide à produire, plus simple à utiliser

Pour chaque voyage vendu sur Worldia, les voyageurs reçoivent un carnet de voyage avec des informations utiles sur leur séjour. Face à la croissance des ventes, nous devions trouver des solutions pour produire et envoyer le carnet de voyage plus rapidement, sans réduire la qualité.

Envoyer les carnets de voyage dans les délais et améliorer l’expérience client

Les carnets de voyage étaient produits de manière semi-automatique, puis édités et envoyés manuellement par les employés de Worldia. Le format consistait en plusieurs diapositives enregistrées en PDF, puis envoyées par e-mail ou imprimées et envoyées par courrier.

Face à quelques retards et une demande croissante, nous devions gérer l’augmentation des ventes tout en envoyant les carnets de voyage à temps, avant que les clients ne partent en voyage.

Nous avons décidé de profiter de ce projet pour travailler sur les deux aspects :

• pour les employés de Worldia, afin de les aider à générer les carnets plus rapidement
• pour les voyageurs, afin de les aider durant leur voyage grâce à ce carnet

Du côté des voyageurs : les carnets de voyage sont beaux mais peu pratiques

Grâce à des entretiens utilisateurs, une cartographie du parcours utilisateur et des sondages, nous avons appris que les clients avaient tendance à apprécier le carnet de voyage davantage comme un souvenir que comme un outil utile pendant le voyage.

Ils avaient néanmoins besoin de quelque chose pour vérifier les informations d’hôtel, les horaires de transferts et d’activités.

Du côté des employés de Worldia : de nombreuses tâches répétitives

Grâce à des entretiens et des observations in situ, nous avons dégagé les apprentissages clés suivants :

1. Il faut environ une heure pour générer un carnet de voyage
2. Les employés perdent beaucoup de temps sur des tâches répétitives :
   • Corriger des contenus inexacts gérés par une autre équipe chez Worldia
   • Sauvegarder et organiser les PDF dans le cloud
   • Les envoyer par e-mail aux clients

Une solution en plusieurs étapes pour satisfaire à la fois nos employés et nos clients

Après la recherche utilisateur et quelques sessions de brainstorming, nous avons décidé :

• En premier lieu, d’améliorer la gestion du contenu pour l’équipe Contenu → temps économisé pour les personnes générant les carnets
• Puis, de passer d’une version PDF/imprimée à une version digitale et adaptée au mobile (cette version pourrait toujours être exportée en PDF pour être conservée comme souvenir)
• Enfin, de permettre aux employés de les envoyer directement depuis notre outil interne, sans avoir à l’exporter ailleurs et à l’envoyer manuellement par e-mail

Un MVP réaliste pour une Vision ambitieuse

Nous nous sommes concentrés sur les fonctionnalités clés du MVP pour le lancer rapidement :

• Vue d’ensemble du voyage pour aider les voyageurs à se repérer lorsqu’ils changent de ville ou d’hôtel
• Action « Aller à cet endroit » pour ouvrir Google Maps avec l’itinéraire vers la bonne adresse
• Accès direct aux documents comme les vouchers d’hôtel ou les billets d’activités directement depuis le carnet

Sans perdre de vue ce que nous voulions améliorer ensuite :

• Intégrer le carnet dans une application native pour y accéder hors ligne
• Permettre des notifications pour fluidifier l’expérience : « Il est temps de partir pour votre prochaine activité » ou « Votre guide vous attend »
• Suggérer des événements ou des offres en temps réel et permettre aux utilisateurs de réserver de nouveaux services pendant leur séjour (outil d’upsell)

Je n’ai plus les wireframes et maquettes de ce projet, mais voici un aperçu rapide.

Résultat final : l’équipe a pu gérer l’augmentation des ventes

D’une heure à 10 minutes pour produire et envoyer un carnet de voyage ! ⚡️